Flavia es la Product Innovation Lead en AI Findr, enfocada en desarrollar productos y servicios de inteligencia artificial que combinan un gran diseño con experiencias de usuario fluidas. Trabaja en la intersección de negocios, tecnología y personas para ofrecer soluciones que deleitan y empoderan a los usuarios.
Qué voy a leer
Muchas veces nuestros clientes preguntan: oye, ¿hay alguna otra forma de medir si la IA está funcionando aparte del pulgar arriba o abajo?
La mayoría de proyectos siguen atrapados ahí. En teoría suena bien: pulgar arriba = bien, pulgar abajo = mal. En la práctica, muy pocos usuarios hacen click y dejan feedback, y los pocos que lo hacen no representan a la mayoría. Resultado: terminas diseñando para una minoría ruidosa y adivinando para el resto.
Lo que de verdad necesitas es una métrica que mida si la IA resolvió la intención del usuario. Nada de deseos, nada de opiniones: resolución real. Eso es SASR, Search Answer Success Rate.
Qué es SASR
SASR mide el porcentaje de búsquedas que acaban con una respuesta útil. Se nutre de señales explícitas (cuando existen) y de señales implícitas que los usuarios dejan sin darse cuenta.
Algunos ejemplos:
- El sentimiento de la interacción del usuario es positivo o neutro.
- Aparecen palabras de satisfacción como “gracias”, “perfecto”, “ok” o “entiendo”.
- El usuario sigue preguntando lo mismo con refinamientos porque le interesa la información brindada.
- El sistema da una respuesta completa ya que cuenta con suficiente contexto en su base de conocimiento.
La fórmula es simple:
SASR = (Respuestas exitosas ÷ Total de búsquedas) × 100
Puedes ver esta métrica de dos formas: global o por tema. Y créeme, la vista por tema es la que marca la diferencia porque te permite ver dónde exactamente tu sistema está resolviendo o fallando.
Por qué SASR mola
Porque es una métrica muy accionable. Un número bajo no abre debates eternos, señala el problema. Y cuando bajas al detalle, casi siempre es por una de dos razones:
- Falta de contenido: lo que tienes está incompleto o desactualizado.
- Falta de regla de negocio: a veces la “respuesta” obliga al usuario a saltar de un lado a otro o a seguir un flujo eterno que no resuelve. Insertar botones con acciones directas, mostrar imágenes con tutoriales o incluso un mapa puede tener sentido.
SASR te dice cuál de las dos es y dónde meter mano. Y además te permite ver el impacto de las acciones que realizas de manera clara semana a semana.
Un ejemplo rápido
Un cliente tenía 70% de SASR global. Al mirar por temas, “Contraseñas y Acceso” estaba en 52%. Los usuarios preguntaban “olvidé mi contraseña” o “no puedo entrar a la app”, pero las respuestas eran vagas y forzaban demasiados pasos.
Lo que hicimos: añadimos un botón de Restablecer contraseña directo en la respuesta de la IA. Además, sumamos tutoriales en formato de imagen a la experiencia. Entonces cuando los usuarios preguntaban por su contraseña, las respuestas resolvían su pain de verdad.
Resultado: el SASR del tema subió de 52% a 86%. Como era un tema de mucho volumen, el global escaló a casi 80%. Bajaron las reformulaciones y las incidencias.
La lección
SASR no es postureo. Es el mando de control de la experiencia de usuario. Te dice si tu canal de IA realmente resuelve y te marca dónde actuar.
Si ya tienes un canal de IA, empieza a medir este KPI y verás la diferencia. Si no lo tienes todavía, en AIFindr te podemos ayudar a poner tu canal de IA en producción, medir el SASR desde el día uno y activar el ciclo de mejora continua.
