Antes de AI Findr, los visitantes del centro comercial se orientaban con mapas estáticos. Nos propusimos el reto de ofrecer una experiencia verdaderamente innovadora.
Multiplaza Bogotá no es un centro comercial cualquiera, para empezar es inmenso. Gestionar un espacio de esta magnitud (182.000 metros cuadrados, unos 25 campos de fútbol) implica, en palabras de su Gerente General Juan Sebastian Osorio, “poner al cliente en el centro de toda la operación” y garantizar que cada interacción —desde la seguridad hasta el servicio— esté orientada a hacerle la vida más fácil.
El reto: ubicarse más allá de los mapas
Antes de AI Findr, los visitantes se orientaban con mapas básicos y con la ayuda del personal de seguridad.
“Los agentes cumplen una función fundamental en la orientación de los clientes, pero yo lo que más quisiera es que pudieran enfocarse en lo esencial: proteger la seguridad de las personas”.
El gran desafío era crear una experiencia realmente innovadora:
“Más allá del tráfico, lo más importante es que la gente encuentre lo que necesite en el momento que lo necesite y de forma rápida. Ese es el cliente que vuelve.”
La colaboración con AI Findr: personalización y rapidez
Tras valorar otras soluciones basadas en mapas digitales, Multiplaza eligió AI Findr por su capacidad de ir mucho más allá de la localización de tiendas. “Queríamos algo inclusivo y potente que nos permitiera interactuar y conocer a nuestro cliente”, apunta Osorio.
Lo que más le sorprendió fue la actitud del equipo de AI Findr:
“La apertura del equipo de AI Findr para innovar y apoyar en la presentación de proyectos y la rápida adaptabilidad de la herramienta. Buscábamos algo que pudiéramos moldear como quisiéramos, y lo encontramos.”
Los resultados pudieron verse pronto: “Cuando AI Findr empezaba a resolver preguntas complejas de los clientes, pero más allá de todo, la velocidad de la implementación inicial fue clave”.
Los comercios también se contagiaron del entusiasmo. Muchos pidieron estar visibles desde el primer momento y comenzaron a incluir promociones exclusivas a través del sistema.
El impacto: nuevas formas de interactuar
Aunque todavía están en una fase inicial, el potencial es enorme. Osorio reconoce que el mayor reto ahora es acompañar al cliente en la elaboración de consultas más ricas: “La mayoría solo pone el nombre de una tienda, pero sabemos que tenemos que dar mucho más”.
En cuanto a campañas, aunque aún no han integrado AI Findr en la planificación, la visión es clara: “Será el insumo más importante para el marketing. Conociendo mejor al cliente, podremos enfocar mejor los esfuerzos”.
AI Findr es un laboratorio de escucha y experiencia de cliente, y ya empiezan a aparecer momentos memorables e inesperados como estos:
“Un cliente le envió un beso a la herramienta y la herramienta le respondió: un beso para ti también.”
Mirando al futuro: retail en evolución
La apuesta de Multiplaza va más allá de la simple orientación del cliente a través del centro comercial. Osorio imagina un futuro en el que la micro-localización y la interacción en tiempo real sean el estándar:
“Quiero que la gente caminando por el mall se pueda conectar con las marcas y acceder a información exclusiva en su celular. Que conozcamos tan bien al usuario que su esfuerzo por pensar qué necesita esté resuelto.”
Su frase final resume una transformación que ya está en marcha:
“Es el centro comercial en la palma de la mano, el futuro del retail.”
